Klantervaring begrijpen

Een goede klantenervaring (CX) vereist een klantgerichte instelling … en veel zorgvuldig werk.

Waarom is CX belangrijk, hoe u dit kunt verbeteren door feedback van klanten en enquêtes? Wat is klantervaring?

Klantenervaring, ook wel bekend als CX, is de holistische kijk van uw klanten op hun ervaring met uw bedrijf of merk.

CX is het resultaat van elke interactie die een klant heeft met uw bedrijf, van het navigeren op de website tot het praten met de klantenservice en het ontvangen van het product / de dienst die zij bij u kochten. Alles wat u doet, is van invloed op de perceptie van uw klanten en hun beslissing om terug te blijven komen. Een geweldige klantervaring is de sleutel tot succes!

Waarom is CX belangrijk voor uw bedrijf?

Het leveren van een geweldige klantervaring is enorm belangrijk voor elk bedrijf. Hoe beter klanten ervaren, hoe meer terugkerende en positieve recensies u zult ontvangen, terwijl tegelijkertijd de wrijving van klachten en retouren van klanten wordt verminderd.

De voordelen van het leveren van een geweldige CX zijn:

  1. Verhoogde klantentrouw
  2. Verhoogde klanttevredenheid
  3. Betere mond-tot-mondreclame, positieve recensies en aanbevelingen

Alle businessmodellen kunnen baat hebben bij het verbeteren van de klantervaring: abonnementen kunnen retentie verhogen en churn verminderen, e-commerce marktplaatsen kunnen herhalingsgebruik verhogen en het rendement vermeerderen, en dienstverlenende bedrijven kunnen aanbevelingen doen en klachten verminderen.

Wat is het verschil tussen klantervaring en klantenservice?

Kortom, klantenservice is slechts een deel van de hele klantervaring.

Zoals we al zeiden, is klantervaring de algemene perceptie van de klant van uw bedrijf, op basis van hun interacties met uw bedrijf. Relatief gezien verwijst klantendienst naar specifieke contactpunten binnen de ervaring waarin een klant assistentie of hulp aanvraagt ​​en ontvangt, bijvoorbeeld door een operator te vragen om een ​​terugbetaling aan te vragen of via e-mail contact op te nemen met een serviceprovider.

Met andere woorden: CX is groter dan klantenservice. Het bevat elk contactpunt dat een klant ooit heeft met uw bedrijf, of het nu het moment is waarop zij voor het eerst over u horen in een blogpost die ze hebben gevonden op Google, tot het moment dat ze uw klantenservice bellen om over uw product te klagen (en hopelijk een snel antwoord krijgen).
Wat is een goede klantervaring?

Verbetering klantenervaring

Er is geen enkele universele checklist om een ​​goede klantervaring te garanderen: uw bedrijf is uniek en uw klanten ook. Een goede klantervaring kan worden bereikt als u luisteren naar klanten een topprioriteit maakt voor het hele bedrijf.

Gebruik klantfeedback om een ​​diepgaand inzicht in uw klanten te ontwikkelen, implementeer een systeem om feedback te verzamelen, te analyseren en er regelmatig op te reageren.

Verminder wrijving en los de specifieke problemen en unieke uitdagingen van uw klanten op

Het is geen rocket science: een goede klantervaring komt van het stellen van vragen aan uw klanten, het luisteren naar hun antwoorden en het reageren op hun feedback.

Manu Rombaut – Marketeer
Source: https://www.hotjar.com/customer-experience

Leave a Reply